دائما نسمع عن مقولة الحفاظ على العميل أهم بمراحل من اكتساب عميل جديد. الحصول على أعضاء جدد أمرًا في بالغ الأهمية، لكن الحصول على ٥٠،٠٠ عضو شهري وفقدان ٤٥،٠٠ ليس أمر مستدام.
الاحتفاظ بالعملاء في العضويات الشهرية له علاقة طردية بالقيمة التي تقدمها، توصيلك للقيمة، وكيفية استخدام قيمتك لتحسين حياة عملائك. بناء القيمة أمر سهل وبديهي لرواد الأعمال لكن ما يغفل الكثير عنه هو توصيل القيمة وكيفية استخدام العملاء لها.
استيعابك لفكرتك وأثرها الإيجابي قد يكون واضحًا بشكل كبير لك ولكن ليس لعميلك وقد تحتاج الفكرة إلى إيضاح بشكل أبسط، لأن ما تقدمه ليس له قيمة حتى يفهم المستخدمين كيف يمكنهم الاستفادة منه. العضوية لا تتعلق بما تقدمه فقط، العضوية تتعلق بالتجربة. فكر في هارلي ديفدسون. في حين أنها أغلى من منافسيها، فإن هارلي ديفيدسون تمثل أكثر من ٥٠٪ من حصة السوق للدراجات الهوائية. ليس لأن دراجات هارلي الأسرع أو ذات الجدوى الأفضل، ولكن بسبب شعور الذي تقدمه هارلي لدراجين عندما يركبون هارلي بدلًا من أي منافس آخر.
من أول لقاء لك مع عميلك حتى لو كانت رسالة شكر إلكترونية للإشتراك في الخدمة، تأكد من تحقيق أقصى قدر من التأثير العاطفي الإيجابي لعميلك الجديد. لن تستطيع الحصول على ولاء عميلك إلا إذا جعلته موضوع كل جملة وفقرة. لا تكتب عنك وعن ما تقدمه، بدلًا من ذلك أكتب عن عميلك وكيف سيحل منتجك مشكلة لهم. توجد قاعدة في التسويق تسمى ?What's In It For Me ماذا سوف استفيد شخصيا؟ هذه القاعدة تساعد رائد الأعمال لتفكير في منطق العميل وتركيز على الفائدة التي يقدمها المنتج بدلا من الخاصية. بدلا من كتابة قهوة مختصة مصنوعة بالبن الأثيوبي يمكنك القول قهوة تمدك بالنشاط لتنجز أكثر في يومك. يمكنك إجراء تجارب في صياغة الفوائد واختيار الأكثر نجاحا وتأثيرًا. يمكنك أيضا استخدام اختبار A/B (اختبار لإنشاء التجارب) لمقارنة أي بريد إلكتروني على سبيل المثال أو محتوى التسويقي له أعلى تأثير لزيادة قيمة العميل (CLV).
كيف يمكنك معرفة نجاحك في المحافظة على عملائك؟ عندما يفتقد العملاء وجودك. على سبيل المثال إذا اعتاد عملائك الحصول على رسائل أسبوعية عبر البريد الإلكتروني، إلا أنها توقفت فجأة. سوف تأتيك رسائل تتساءل عن الخدمة ولماذا توقفت.
طرق المحافظة على العملاء كثيرة ومتنوعة لكن أساسها تواصلك الجيد مع عملائك من حيث القيمة المقدمة، طريقة توصيلها، وكيفية استخدامها.