سواء كنت تملك محل بقالة صغير أو شركة قيمتها تجاوزت المئة مليون سوف تحتاج إلى مؤشرات تساعدك في قيادة مشروعك لتدلك على الطريق الصحيح وكيفية أدائك. مؤشرات الأداء الرئيسية كثيرة، لكن ما هي المؤشرات الأساسية الأهم في مسيرة المشروع الناشئ لتتبعها؟ نتطرق اليوم لأربع مؤشرات أساسية كل رائد أعمال بحاجة لمتابعتها وقياسها بشكل دوري.
مؤشرات إعادة العملاء:
النوع الأول: هو معدل انخفاض العملاء (CCR) وهم ببساطة العملاء الذين توقفوا عن الشراء. طريقة حساب المعدل هو:
(عدد العملاء في بداية الشهر - عدد العملاء في نهاية )(الشهر) / عدد العملاء في بداية الشهر
من طرق تقليل انخفاض العملاء هي تقديم لعملائك حوافز للبقاء في تطبيقك/خدمتك من خلال توفير برامج الولاء.
النوع الثاني: هو معدل تجديد الشراء (RPP) بمعنى احتمالية قيام العميل بعملية شراء أخرى. طريقة حساب المعدل هي
(عدد المشتريات / عدد العملاء الإجمالي)
لزيادة معدل تجديد الشراء يمكنك إجراء الخصومات.
النوع الثالث: معدل الشراء المتكرر (RPR) وهو نسبة العملاء الذين قاموا بالشراء أكثر من مرة. طريقة حساب المعدل كالتالي:
(عدد العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة / عدد العملاء الإجمالي)
مؤشرات الحصول على أقصى الإيرادات:
النوع الأول: متوسط قيمة الطلب (AOV) يقيس متوسط مبلغ المال الذي ينفقه العميل لكل عملية شراء. لحساب المعدل احسب
(مجموع الإيرادات/ عدد الطلبات)
يمكنك زيادة متوسط قيمة الطلب من خلال تقديم الباقات.
النوع الثاني: معدل الربحية لكل طلب (PPO) يختص بقياس الربح لكل طلب. لكي تحسب المعدل قم بالعملية التالية
(مجموع الإيرادات x متوسط هامش الربح) / إجمالي عدد الطلبات
يمكنك تحسين معدل الربحية لكل طلب من خلال الترويج لمنتجات ذات ربح أعلى.
النوع الثالث: معدل تكرار الشراء (PF) وهو يرتبط ارتباطًا مباشرًا بمعدل الشراء المتكرر لمتجرك، ولكن بدلاً من النظر إلى عمليات الشراء المتكررة على وجه التحديد، فإنه يشير إلى متوسط عدد المرات التي يجري فيها المتسوق عملية شراء في متجرك. لحساب معدل تكرار الشراء قم بالعملية التالية:
(عدد الطلبات / عدد العملاء في نفس الفترة الزمنية)
عند جمع عدد العملاء لا يتم حساب نفس العميل مرتان. لزيادة معدل تكرار الشراء يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني مصنوعة بطريقة خاصة تجعل العميل يشعر أنه مميز وأن العرض المقدم خاص به وبإهتمامته.
النوع الرابع: معدل الوقت بين المشتريات (TBP) وهو عدد مرات إتمام العميل لعملية الشراء في السنة. لقياس المعدل احسب
(٣٦٥ (أو أي فترة زمنية) / معدل تكرار الشراء (الموضح في الفقرة السابقة).
من طرق تقليل الوقت بين المشتريات يمكنك بناء علاقات مع عملائك من خلال التفاعل معهم على وسائل التواصل الاجتماعي وتحليل سلوكهم بعد الشراء والتحسين وفقًا لذلك.
مؤشرات الاحتفاظ بالعملاء:
النوع الأول: قيمة العميل (CLV)، وهي المبلغ الإجمالي للأموال التي من المُتوقع أن ينفقها العميل على منتجات الشركة. لحسابها
(متوسط إجمالي الطلب X متوسط عدد المشتريات في (عام X متوسط وقت الحفاظ على العميل بالسنوات
يوصي الخبراء بحساب المتوسط على أنه 1-3 سنوات. لزيادة القيمة التي تحصل عليها من كل عميل، كن مشروع سهل الوصول إليه وسريع التسوق فيه.
النوع الثاني: معدل الاسترداد (RR) وهو النسبة المئوية لمكافآت الولاء التي يتم استخدامها، يمكن حساب المعدل كالتالي
(عدد نقاط الولاء المستخدمة / عدد نقاط الولاء الصادرة)
يمكنك زيادة استخدام النقاط من خلال تقديم المزيد من الطرق للحصول على المكافآت والنقاط.
مؤشرات قياس الولاء:
النوع الأول: معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) وهو النسبة المئوية للعملاء الباقون معك مع مرور الوقت. لقياس المعدل يمكنك استخدام المعادلة التالية:
(عدد العملاء في نهاية الفترة المراد قياسها - عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال تلك الفترة) / عدد العملاء في بداية تلك الفترة)
استخدم طرق تسويق المحافظة كأداة لزيادة الربحية من العملاء وزيادة احتمال بقاء العملاء الحاليين. على سبيل المثال، أعد التواصل مع المتسوقين بعد شرائهم لشكرهم وتقديم مساعدة إضافية لتحقيق أقصى استفادة من منتجاتك أو خدماتك.
النوع الثاني: معدل العملاء الأولياء (LCR) وهو يسمح لك بتمييز بين العملاء الأولياء حقا والعملاء العاديين. طريقة حساب المعدل هي:
(عدد العملاء الذين اشتروا 4+ مرات / عدد العملاء)
يجب على كل شركة تنفيذ برامج الولاء لتحفيز العملاء لشراء والتفاعل مع العلامة التجارية.
لا شك بأن متابعة كل هذه المؤشرات أمر شاق ومتعب لكنها في غاية الأهمية وتعتبر البوصلة التي تقود مشروعك.