أي عمل دائمًا في حاجة إلى عدة عناصر ليعود بالفائدة على مؤسسيه، من أهمها الموظفون، والمال، والأدوات، والمعلومات. ولكن هناك عنصر لا يقل أهمية وقد يكون الأهم، وهو العميل الذي يقوم على أساسه ذلك العمل. بعد الوصول إلى بيانات العميل المناسب للخدمة التي تقدمها كصاحب عمل، تنتقل إلى مرحلة التواصل مع العميل. وهي المرحلة التي تنتهي بتحوله إلى عميل دائم أو قد تنتهي بتجنبه التعامل معك، ذلك بناءً على مدى كفاءتك في التواصل معه.
نذكر لكم في هذه المدونة أبرز ٥ أخطاء تقع فيها الشركات في تواصلها مع العميل المحتمل:
١- بطء التواصل مع العميل
التواصل السريع مع العملاء دائمًا ما يكون هو الاختيار الأفضل. بذلك تضمن عدم تغير رأي العميل عما يريد أو فيما يعتقد أنه يحتاج إليه. ولكي تضمن عدم تواصل منافس آخر معه عليك دائمًا بالسرعة. لذلك عليك توزيع بيانات العملاء بأسرع وقت على فريق المبيعات؛ ليتواصل مع كل عميل على حدة. بذلك تتيقن من عدم اختلاف حالة العميل لقصر المدة الزمنية بين تسجيل اهتمامه والتواصل معه.
٢- عدم التواصل معه بشفافية
من أكبر الأخطاء التي يقع فيها البعض عند التواصل مع العميل هي رسم صورة غير حقيقية للمنتج أو الخدمة. من خلال ذلك يقتل مسؤول المبيعات الثقة بين العميل والشركة. فلو قام العميل بتفعيل طلب شراء بناءً على معلومات غير دقيقة، لن يشتري المرة القادمة؛ لإدراكه حقيقة المنتج بين يديه. سيصنع ذلك موجة غضب وسخرية من المنتج، وبذلك لم يخسر مسؤول المبيعات عميلًا واحدًا، بل خسر مئات العملاء المحتملين. كل ذلك يرجع فقط إلى المبالغة في وصف وذكر مميزات المنتج.
٣- عدم فهم الاحتياجات الضرورية عند الاتصال بالعميل
التواصل مع العميل يكون بناءً على إحدى أدوات الجذب كإعلان على فيسبوك أو جوجل أو حتى لوحة إعلانية بالطريق. يرى العميل إحداها، فيقوم بالاتصال عن طريق القنوات المتاحة لمعرفة المزيد عن المنتج. بعد الاتصال نفترض إدراك العميل أن ذلك المنتج ليس هو ما يريده بالضبط. قد يظن أحد مسئولي المبيعات أن فرصة عقد صفقة مع العميل قد انتهت، ولكنها فعليًا هي على وشك البدء.
الهدف من التواصل هو فهم احتياجات العميل، والتأكد من أن المنتج المعروض يقابل تلك الاحتياجات. إنْ لم يكن المنتج المعروض هو المناسب، على مسؤول المبيعات عرض منتج آخر قد يتفاعل معه العميل بصورة أكبر. هي إحدى عمليات التجربة والخطأ. لدى مسؤول المبيعات معلومات داخلة وهي احتياجات العميل، عليه أن يحولها إلى معلومة خارجة وهي المنتج المناسب.
٤- بعد التواصل مع العملاء، لا تتجاهل تقييمهم
بعد انتهاء رحلة التواصل مع العميل بالشراء تسقط عن البعض خطوة مهمة، وهي خطوة التقييم. قد تكون عملية روتينية، ولكنها كالبوصلة، تساعد الشركة على تحسين الخدمة. فقد يرى بعض العملاء أن التواصل لم يكن بصورة رسمية كافية، فتعمل الشركة على تحسين ذلك الجانب. وقد يرى آخرون أن الخدمة المُقدمة سعرها مرتفع مقابل مميزاتها بعد تجربتها، فتقوم الشركة بتحسين الخدمة وإضافة بعد الخواص لتبرير السعر أو تقوم بخفض السعر. لذلك يُعد تقييم العملاء من أهم العوامل التي تساعد تطوير العمل إن تمت إدارته وتفعيله بشكل مناسب لمعرفة احتياجات السوق والعميل بشكل دوري.
٥- إهمال توثيق رحلة التواصل مع العميل
توثيق رحلة العميل يتضمن توثيق التواصل معه. التوثيق يتم من خلال مكالمات مسجلة ورسائل محفوظة، ويكون العميل على علم بحفظها كجزء من بياناته في الشركة. الغرض من التسجيل والحفظ هو التعلم المستمر من الأخطاء والمعرفة الدائمة باحتياجات السوق الحقيقية. فتتمكن الشركة من صناعة منتج جديد أو تطوير خدماتها بناءً على طلبات أو ملاحظات تدفع إلى نفس الاتجاه.
توثيق التواصل مع العملاء يساعد الشركة على تحديد الأسباب التي لم تجعل الصفقة تتم بنجاح، وبالتالي تقوم بتجنب الوقوع بنفس المشكلات بتغيير جزء من الأسلوب أو التعامل، لذلك تُعد تلك الوثائق مصدر هام للتعلم والمعرفة عن طبيعة العملاء.
لتجنب الوقوع بتلك الأخطاء السابق ذكرها، يُمكن استخدام نظام (CRM) أو ما يسمى بنظام إدارة علاقات العملاء. هو يساعدك كصاحب عمل على سرعة التواصل مع العميل وتوثيق رحلته كاملة، ومتابعته، ومعرفة المزيد عن احتياجاته من خلال الاهتمامات المسجلة والبيانات والتقييمات، بالإضافة إلى متابعة أداء فريقك. فلاش ليد تقدم تلك الخدمة التي يمكنك تجربتها مجانًا لمدة 14 يومًا. لمزيد من المعلومات يُمكنك زيارة موقعنا بالإضافة إلى جميع صفحاتنا في منصات التواصل الاجتماعي في انستجرام، تويتر، فيس بوك، ولنكد إن.